Tien strategieën voor het krijgen van loyale klanten

(14-03-2006) Uit onderzoek blijkt dat een toename van klantbehoud met vijf procent bij een gemiddelde onderneming leidt tot een winsttoename van 25 procent.

Loyalty Facts beschrijft tien succesvolle loyaltystrategieën, die zich veelal kenmerken door verassende eenvoud.

Strategie 1: Wees altijd 100% eerlijk
Vertrouwen is een belangrijke voorwaarde voor klantloyaliteit. Loyale klanten vertrouwen erop dat het bedrijf voor hen de beste keuze is en stellen zich open voor initiatieven.

Strategie 2: Overtref verwachtingen
Loyaliteit heeft alles te maken met positieve emoties. Op het moment dat je als bedrijf de klant verrast met een extra service of een leuke benefit overtref je zijn verwachting. Het zijn dit soort ervaringen die klanten echt bijblijven.

Strategie 3: Speel in op behoeften
Een klant moet het gevoel hebben dat het bedrijf hem of haar begrijpt. Op het moment dat je als bedrijf inspeelt op de behoeften van de klant, bij voorkeur nog voordat de klant deze zelf heeft herkend, zullen zij dit belonen met additionele bestedingen en voortdurende loyaliteit.

Strategie 4: Stimuleer klantgeïnitieerd contact
Het betrekken van klanten bij het bedrijf zorgt ervoor dat zij zich gewaardeerd en erkend voelen. Dit biedt inzicht in mogelijke probleemgebieden en de kans om tijdig dingen recht te zetten. Verder ontstaat er een beter beeld van de behoeften van klanten, waarop kan worden ingespeeld met een beter passend product- en dienstenaanbod.

Strategie 5: Geef klanten de behandeling die u zelf graag zou krijgen
Verplaats u in de wereld van de klant. Klantgerichtheid heeft immers alles te maken met het bieden van een behandeling zoals u deze graag zelf zou krijgen.

Strategie 6: Details maken het verschil
Het zijn vaak de details die indicatief zijn voor de manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Klanten zijn gevoelig voor kleinigheden zoals het onthouden van een naam of een welgemeend excuus.

Strategie 7: De klant heeft altijd gelijk
Zelfs wanneer de klant ten onrechte ongenoegen uit, is het belangrijk dat personeel over de nodige flexibiliteit beschikt en het uiteindelijke belang van het bedrijf in ogenschouw houdt. Het opstellen van een standaardlijst met opeenvolgende ‘goedmakertjes' biedt hen in veel gevallen op voorhand de nodige houvast.

Strategie 8: Klantrelaties zijn dynamisch, ontwikkel mee met klanten
Klantrelaties moeten net als relaties met vrienden of collega's groeien. Marketeers zijn bekend met de stadia van suspect, prospect, eerste aankoop, herhalingsaankoop, vaste klant en ambassadeur, maar toch benaderen zij iedereen vrijwel hetzelfde. Bied de beste klanten dat ene beetje extra service en zorg ervoor dat de front-office op de hoogte is van de ‘status' van bepaalde klanten.

Strategie 9: Stimuleer mond-tot-mond reclame
Loyale klanten zijn eerder geneigd het bedrijf aan te bevelen bij anderen. Zorg ervoor dat je van deze kans gebruik maakt. Dit door bijvoorbeeld viral marketing of speciale ‘voor een vriend' aanbiedingen. Spreek vervolgens je waardering uit naar je ambassadeurs middels een bedankbriefje of een persoonlijk telefoontje.

Strategie 10: Overweeg een loyaliteitsprogramma
Klanten hebben meer redenen om klant te blijven, omdat zij kunnen rekenen op bepaalde zekere beloningen. Zorg er wel voor dat het programma voor zowel de klant als het bedrijf waardevol is.